Что делать если завис терминал оплаты в магазине

Что понадобится

Для решения ситуации вам понадобятся: мобильный телефон (чтобы сфотографировать экран терминала и чек), банковская карта, которой вы пытались оплатить, и паспорт (на случай, если потребуется оформление возврата). Также желательно иметь под рукой номер горячей линии банка, выпустившего карту.

Пошаговая инструкция — 7 шагов

1. 1
   Шаг 1: Не отходите от терминала

   Оставайтесь рядом с терминалом и позовите продавца или администратора. Не пытайтесь перезагрузить устройство самостоятельно — это может привести к двойному списанию. Продавец обязан вызвать техподдержку банка или службу обслуживания терминала.
2. 2
   Шаг 2: Проверьте баланс карты в приложении банка

   Откройте мобильное приложение вашего банка и посмотрите последние операции. Если сумма покупки отобразилась как «списание» или «заблокировано», значит транзакция прошла. Если нет — скорее всего, деньги не списаны, и после перезагрузки терминала можно повторить оплату.
3. 3
   Шаг 3: Сфотографируйте экран терминала

   Сделайте фото экрана терминала с сообщением об ошибке или зависании. Это пригодится, если придётся доказывать, что оплата не прошла. Также сфотографируйте чек, если он частично напечатался.
4. 4
   Шаг 4: Попросите продавца проверить связь терминала

   Часто терминал зависает из-за плохого интернета или питания. Продавец может перезагрузить устройство, нажав кнопку питания на 10 секунд. Если после перезагрузки терминал работает, но чек не печатается, попросите распечатать копию чека из меню «Последние операции».
5. 5
   Шаг 5: Если деньги списались, а чек не вышел — ждите возврата

   По закону, если терминал завис после списания, но чек не напечатался, деньги автоматически вернутся на карту в течение 1–3 рабочих дней. В 2026 году большинство банков укладываются в 24 часа. Если возврата нет через 3 дня, обратитесь в банк по номеру на обратной стороне карты.
6. 6
   Шаг 6: Оформите заявление в магазине

   Попросите администратора составить акт о техническом сбое. В акте укажите дату, время, сумму покупки и номер карты (последние 4 цифры). Магазин обязан предоставить вам копию акта. Если магазин отказывается, вызывайте Роспотребнадзор по телефону 8-800-100-00-04.
7. 7
   Шаг 7: Обратитесь в банк для оспаривания операции

   Если деньги списаны, а товар вы не получили, подайте в банк заявление на чарджбэк (оспоривание транзакции). В 2026 году срок подачи — 120 дней с даты операции. Приложите фото экрана терминала и копию акта из магазина. Банк рассмотрит заявление за 10–30 дней.

Частые ошибки

Частые вопросы