Что делать, если покупатель упал в магазине и требует компенсацию

Почему покупатели падают и требуют деньги

Мокрая плитка после уборки, разлитая жидкость, порог без подсветки — основные причины падений. По статистике Роспотребнадзора за 2025 год, около 12% всех обращений в магазинах связаны с травмами покупателей. В 2026 году суды всё чаще встают на сторону пострадавших, поэтому важно знать алгоритм действий.

Чеклист — 7 шагов при падении покупателя

1. 1
   Шаг 1: Оцените состояние пострадавшего и вызовите скорую

   Подойдите к упавшему, спросите, нужна ли помощь. Если есть жалобы на боль, головокружение или кровь — немедленно звоните 112 или 103. Не предлагайте подняться самостоятельно, не давайте обезболивающие — это может ухудшить состояние.
2. 2
   Шаг 2: Зафиксируйте обстановку до любых изменений

   Сделайте фото и видео места падения с разных ракурсов. Запишите время, погоду, состояние пола (мокрый, скользкий, ровный). Если есть табличка «мокрый пол» или ограждение — сфотографируйте их. Эти кадры станут доказательством в суде.
3. 3
   Шаг 3: Найдите свидетелей и возьмите их контакты

   Опросите других покупателей и сотрудников, которые видели падение. Запишите их ФИО и телефоны. Если есть камеры — сохраните запись до выяснения обстоятельств. Свидетели могут подтвердить, что покупатель сам споткнулся или был в неадекватном состоянии.
4. 4
   Шаг 4: Составьте акт о происшествии

   Акт составляется в произвольной форме, но обязательно укажите: дату, время, место, обстоятельства, ФИО пострадавшего, данные свидетелей, подписи двух сотрудников. Один экземпляр отдайте покупателю (или его представителю), второй храните в магазине не менее 3 лет.
5. 5
   Шаг 5: Не признавайте вину и не обещайте компенсацию

   Не говорите фразы «мы виноваты», «всё оплатим», «договоримся на месте». Это может быть расценено как признание вины. Скажите: «Нам нужно разобраться, мы зафиксируем всё и свяжемся с вами». Любые выплаты только после официальной претензии и проверки.
6. 6
   Шаг 6: Сообщите в страховую компанию (если есть полис ответственности)

   Если у магазина есть страховка гражданской ответственности (например, от ущерба третьим лицам), немедленно уведомите страховщика. Страховые компании в 2026 году часто предлагают удалённое урегулирование — достаточно отправить фото и акт. Полис может покрыть расходы на лечение до 500 000 рублей.

   Сравнить полисы ответственности для магазина →
7. 7
   Шаг 7: Передайте дело юристу или руководителю

   Если покупатель требует компенсацию (часто называют сумму от 50 000 до 300 000 рублей), не обсуждайте её лично. Передайте контакт юриста или управляющего. В 2026 году средняя компенсация по решению суда за лёгкий вред здоровью — 80 000 рублей, но с адвокатом и экспертизой можно снизить.

Частые ошибки

Частые вопросы