юридические вопросы ›Продавец на маркетплейсе · Инструкция
23 мая 2026 г. · 3 мин чтения
Что делать если покупатель вернул товар в плохой упаковке
Если покупатель вернул товар в плохой упаковке, вы вправе отказать в возврате или удержать до 50% стоимости за нарушение товарного вида. Действуйте по чеклисту: зафиксируйте состояние упаковки на фото, составьте акт и отправьте претензию в поддержку маркетплейса.
Почему возврат в плохой упаковке — проблема продавца
В 2026 году маркетплейсы ужесточили требования к возврату: если покупатель отправил товар обратно в повреждённой коробке или без заводской упаковки, вы рискуете получить неликвид. По статистике Ozon, 23% возвратов в 2026 году признаны спорными из-за упаковки. Если не оспорить такой возврат, вы потеряете не только товар, но и деньги за логистику.
Чеклист — 5 шагов
- 1Шаг 1: Осмотрите упаковку при получении на складеКак только товар вернулся на склад, сфотографируйте упаковку со всех сторон. На Ozon и Wildberries это нужно сделать в течение 2 дней с момента поступления. Без фото доказать нарушение невозможно. Если коробка мятая, порванная или отсутствует — фиксируйте.
- 2Шаг 2: Составьте акт о нарушении упаковкиСкачайте шаблон акта в личном кабинете маркетплейса или составьте свой. Укажите дату, номер заказа, описание повреждений. Акт подписывает сотрудник склада. На Ozon акт можно прикрепить к заявке на оспаривание, на Wildberries — отправить через чат поддержки.
- 3Шаг 3: Подайте претензию в поддержку маркетплейсаВ разделе «Возвраты» выберите заказ и нажмите «Оспорить». Приложите фото упаковки и акт. Срок подачи претензии — 7 дней после возврата товара на склад. В 2026 году Wildberries рассматривает такие споры за 3–5 дней, Ozon — до 10 дней.
- 4Шаг 4: Удержите часть стоимости за упаковкуПо правилам Ozon и Wildberries вы можете удержать до 50% стоимости товара, если упаковка повреждена или отсутствует. Сумму удержания указываете в претензии. Деньги вернутся на ваш счёт после решения спора. Если маркетплейс отказал — подавайте апелляцию.
- 5Шаг 5: Защитите себя от повторных возвратовС 2026 года на всех маркетплейсах действует система рейтинга возвратов. Если у вас много спорных возвратов — штрафы и блокировка. Чтобы снизить риски, добавляйте в карточку товара фото упаковки и инструкцию: «Сохраняйте упаковку для возврата». Страхуйте товары от повреждений при пересылке.Застраховать товар от повреждений →
Частые ошибки
Не фиксировать состояние упаковки сразу — без фото спор проигран.
Пропускать срок подачи претензии (7 дней) — маркетплейс автоматически одобрит возврат.
Соглашаться на возврат без удержания, если упаковка испорчена — вы теряете деньги.
Не проверять упаковку на складе — сотрудники могут принять товар без замечаний.
Игнорировать рейтинг возвратов — высокий процент спорных возвратов ведёт к блокировке.
Частые вопросы
Можно ли отказать в возврате, если упаковка порвана?
Да, если товар утратил товарный вид из-за упаковки. Но нужно доказать, что повреждение возникло при возврате, а не при доставке покупателю.
Какой процент можно удержать за плохую упаковку?
До 50% стоимости товара. Конкретный процент зависит от степени повреждения — решает маркетплейс после рассмотрения спора.
Что делать, если маркетплейс отказал в удержании?
Подайте апелляцию в течение 14 дней. Приложите дополнительные доказательства: фото, акт, переписку с покупателем.
Как снизить количество возвратов с плохой упаковкой?
Добавьте в карточку товара чёткие фото упаковки и инструкцию по возврату. Используйте страховку товаров — она покроет убытки при спорных возвратах.
Обязан ли покупатель возвращать товар в оригинальной упаковке?
По закону нет, но правила маркетплейсов требуют сохранения товарного вида. Если упаковка отсутствует или повреждена, вы можете удержать часть стоимости.
Партнёр
sgenerate.ru— нейросеть для постов ВКонтакте и TelegramГенерирует текст и картинку за 5 секунд, строит контент-план, публикует по расписанию. Пакет START — бесплатно. Попробовать →