Что делать если товар потерялся на складе маркетплейса

Что понадобится

Для подачи претензии о потерянном товаре на складе маркетплейса подготовьте: акт приёма-передачи (скриншот из личного кабинета или бумажный акт), номер заказа или поставки, опись товаров с артикулами и ценами, а также переписку с поддержкой маркетплейса. Убедитесь, что у вас есть доступ к личному кабинету и возможность сделать скриншоты статусов.

Пошаговая инструкция — 7 шагов

1. 1
   Шаг 1: Проверьте статус товара в личном кабинете

   Зайдите в раздел «Поставки» или «Товары на складе» и посмотрите текущий статус. Товар может значиться как «принят», «на проверке», «утерян» или «списан». Если статус не менялся дольше обычного (обычно 2–5 дней), переходите к следующему шагу.
2. 2
   Шаг 2: Обратитесь в поддержку маркетплейса через чат или тикет

   Напишите в службу поддержки с пометкой «Утеря товара». Укажите номер поставки, артикул и дату приёмки. Попросите провести внутреннюю проверку. Сохраните номер обращения и скриншот переписки.
3. 3
   Шаг 3: Соберите документы, подтверждающие передачу товара

   Вам понадобится акт приёма-передачи (если товар сдавали через ПВЗ или курьером), скриншот из личного кабинета с отметкой «Принято» или «В работе», а также фото упаковки (если есть). Если товар передавался через кросс-док, запросите акт у логиста.
4. 4
   Шаг 4: Подайте официальную претензию через личный кабинет

   В разделе «Претензии» или «Обратная связь» создайте заявку с типом «Утеря товара». Прикрепите все собранные документы. В тексте укажите: дату поставки, количество единиц, стоимость за единицу и общую сумму ущерба. Срок подачи претензии — 30 дней с момента обнаружения пропажи.
5. 5
   Шаг 5: Дождитесь ответа и проверки со стороны маркетплейса

   Маркетплейс обязан провести проверку в течение 5–10 рабочих дней. В некоторых случаях (например, если товар найден на другом складе) срок может увеличиться до 20 дней. Отслеживайте статус претензии в личном кабинете.
6. 6
   Шаг 6: Если претензию отклонили — подайте повторное обращение или жалуйтесь в Роспотребнадзор

   При отказе запросите письменное обоснование. Если причина неубедительна, направьте жалобу в Роспотребнадзор через сайт или МФЦ. Также можно обратиться в суд, если сумма ущерба превышает 50 000 рублей.
7. 7
   Шаг 7: Получите компенсацию или возврат товара

   Если претензия одобрена, маркетплейс выплатит компенсацию в размере закупочной цены товара (указанной в вашем договоре) или вернёт товар, если он найдётся. Деньги приходят на расчётный счёт в течение 5–15 рабочих дней после одобрения.

Частые ошибки

Частые вопросы