Что делать если покупатель обвиняет в просрочке

Почему покупатели всё чаще обвиняют в просрочке

В 2026 году покупатели стали внимательнее к срокам годности — сказывается рост цен и активность Роспотребнадзора. По данным ведомства, в первом квартале 2026 года количество жалоб на просрочку выросло на 18% по сравнению с 2025 годом. Часто обвинения оказываются ложными: покупатель путает дату изготовления и срок хранения, или товар испортился дома. Но даже необоснованная претензия может стоить вам времени и нервов, если не знать, как реагировать.

Чеклист — 6 шагов при обвинении в просрочке

1. 1
   Шаг 1: Сохраняйте спокойствие и не признавайте вину сразу

   Выслушайте покупателя, не перебивая, и не говорите «мы разберёмся» — это не признание. Зафиксируйте его имя, дату покупки и номер чека. Если чека нет, спросите, когда и в каком отделе он брал товар — это поможет найти запись в кассовой ленте. Ваша задача — собрать факты, а не гасить конфликт любой ценой.
2. 2
   Шаг 2: Проверьте товар по документам

   Сразу откройте журнал приёмки и накладную на партию. Сверьте дату изготовления, срок годности и дату поступления на склад. Если товар действительно просрочен, снимите его с продажи и составьте акт списания. По закону «О защите прав потребителей» (ст. 5) вы обязаны убрать просрочку с витрины в течение часа после обнаружения.
3. 3
   Шаг 3: Проведите внутреннюю проверку по срокам

   Посмотрите, когда товар поступил в магазин и как долго лежал на полке. Если срок годности меньше 10 дней, проверьте, соблюдался ли температурный режим. Используйте сервис «Меркурий-2» для отслеживания партий — в 2026 году он обязателен для всех продуктовых магазинов. Зафиксируйте результаты в журнале брака.
4. 4
   Шаг 4: Предложите покупателю обмен или возврат (только если вы виноваты)

   Если ваша вина подтверждена, предложите замену на аналогичный товар или возврат денег. Срок возврата — 14 дней с момента покупки, но по просрочке можно вернуть и позже, так как это нарушение прав потребителя. Не ждите жалобы в Роспотребнадзор — решите вопрос на месте, чтобы избежать штрафа до 300 000 рублей по ст. 14.43 КоАП.
5. 5
   Шаг 5: Если вы не виноваты — покажите доказательства

   Предъявите покупателю накладную, сертификат качества и фото товара с чёткой датой на упаковке. Объясните, что срок годности указан производителем, а вы продаёте товар в рамках этого срока. Если покупатель настаивает, предложите написать заявление на проверку — в 2026 году это делается через форму на сайте Роспотребнадзора. В 90% случаев после демонстрации документов конфликт исчерпывается.
6. 6
   Шаг 6: Задокументируйте инцидент

   Составьте акт произвольной формы: укажите дату, ФИО покупателя, артикул товара, ваши действия и результат. Храните акт 3 года — он пригодится при проверках или повторных жалобах. Если покупатель угрожает судом, передайте копию акта юристу. По статистике 2026 года, 70% исков о просрочке отклоняются, если у продавца есть документы.

Частые ошибки

Частые вопросы