Что делать если покупатель испортил товар и не хочет платить

Почему покупатель портит товар и отказывается платить

В примерке часто случаются неловкие моменты: зацепили молнией ткань, уронили вещь на грязный пол, пролили кофе. В 2026 году такие ситуации стали ещё чаще — люди торопятся, примеряют несколько вещей сразу. Но закон на стороне магазина: ст. 1064 ГК РФ обязывает причинителя вреда возместить убытки.

Чеклист — 6 шагов

1. 1
   Шаг 1: Сохраняйте спокойствие и зафиксируйте повреждение

   Не повышайте голос и не обвиняйте покупателя сразу. Попросите его подойти к месту, где видно повреждение, и вместе осмотрите вещь. Сделайте фото на телефон — это поможет при разбирательстве.
2. 2
   Шаг 2: Покажите товар администратору или охраннику

   Позовите старшего смены или сотрудника службы безопасности. Они подтвердят факт порчи и помогут составить акт. В крупных магазинах есть камеры — запись можно использовать как доказательство.
3. 3
   Шаг 3: Объясните покупателю его ответственность

   Скажите спокойно: «По закону вы обязаны возместить ущерб, так как испортили вещь до покупки». Ссылайтесь на ст. 1064 ГК РФ. Часто после этого люди соглашаются оплатить, чтобы избежать разбирательств.
4. 4
   Шаг 4: Предложите варианты решения

   Если покупатель не хочет платить полную стоимость, предложите скидку на испорченный товар или замену на аналогичный. Например, «вы можете купить эту вещь со скидкой 30% — мы спишем её как уценённый товар». Это часто работает.
5. 5
   Шаг 5: Вызовите полицию при отказе

   Если покупатель категорически отказывается возмещать ущерб и уходит, вызовите полицию по номеру 112. Сообщите, что совершено мелкое хищение или порча имущества. Приехавший наряд составит протокол — это заставит покупателя заплатить.
6. 6
   Шаг 6: Подайте иск в суд, если сумма ущерба значительная

   Если товар стоил дорого (например, кожаная куртка за 15 000 руб.), а покупатель скрылся, подайте заявление в полицию и иск в суд. Срок исковой давности — 3 года. Но обычно до суда не доходит: достаточно вызова полиции.

Частые ошибки продавцов

Частые вопросы