Как доказать, что товар поврежден при возврате на Wildberries

Чтобы доказать повреждение товара при возврате на Wildberries, необходимо сразу после получения сделать фото и видео распаковки, зафиксировать дефект в личном кабинете в течение 24 часов и подать претензию через чат поддержки. В статье — пошаговый чеклист для продавца.

Почему продавцам важно доказать повреждение товара при возврате

Wildberries автоматически списывает стоимость повреждённого товара с продавца, если не доказать, что дефект возник по вине покупателя или логистики. Без чётких доказательств вы потеряете и товар, и деньги. В 2026 году правила маркетплейса стали строже — претензии принимают только с фото и видео.

Чеклист — 6 шагов: как доказать повреждение товара

1
Шаг 1: Зафиксируйте повреждение при получении возврата
Как только вам пришёл возврат от покупателя, снимите видео распаковки коробки. Сделайте несколько чётких фото повреждений на товаре и упаковке. Это главное доказательство, которое принимает Wildberries.
2
Шаг 2: Оформите акт о повреждении в личном кабинете
В разделе «Возвраты» на портале продавца Wildberries выберите нужный заказ и нажмите «Сообщить о повреждении». Заполните акт, описав характер дефекта и приложите фото. Срок — 24 часа с момента приёмки возврата на складе.
3
Шаг 3: Подайте претензию через чат поддержки
Если в личном кабинете нет нужной кнопки, напишите в чат поддержки продавцов. Приложите фото, видео, акт и номер заказа. Попросите зарегистрировать обращение и присвоить номер тикета.
4
Шаг 4: Сохраните переписку и скриншоты
Сделайте скриншоты каждого этапа: отправка претензии, ответ поддержки, статус рассмотрения. Храните все файлы в отдельной папке. Это пригодится, если дело дойдёт до арбитража.
5
Шаг 5: Требуйте проведения экспертизы
Wildberries может назначить экспертизу за свой счёт, если вы настаиваете. Запросите в поддержке проведение независимой экспертизы товара. Результат экспертизы — официальное доказательство причины повреждения.
6
Шаг 6: Обратитесь в арбитраж Wildberries
Если претензию отклонили, подайте заявку в арбитраж через личный кабинет. Приложите все собранные доказательства. Решение арбитража окончательное, но в 80% случаев при наличии фото/видео решение выносится в пользу продавца.

Частые ошибки продавцов при фиксации повреждений

Не делают видео распаковки — фото часто не принимают как достаточное доказательство.

Пропускают срок 24 часа — Wildberries автоматически отклоняет претензии после этого времени.

Не указывают точное описание дефекта: «царапина» вместо «царапина длиной 3 см на лицевой панели».

Хранят фото на телефоне без привязки к заказу — доказательства должны быть в личном кабинете.

Частые вопросы

Что делать, если покупатель утверждает, что товар пришёл уже повреждённым?

Запросите у покупателя фото/видео распаковки. Если их нет, Wildberries часто встаёт на сторону продавца, особенно если у вас есть доказательства отгрузки целого товара.

Какой срок подачи претензии о повреждении?

24 часа с момента приёмки возврата на склад Wildberries. Позже претензию не примут.

Можно ли доказать повреждение без видео?

Сложно, но возможно, если есть серия фото с разных ракурсов и показания свидетелей (например, сотрудника склада).

Кто оплачивает экспертизу товара?

Wildberries оплачивает экспертизу, если она назначена по его инициативе. Если вы настаиваете на независимой, расходы можете взять на себя.

Что делать, если Wildberries отклонил претензию?

Подавайте заявку в арбитраж. Также можно обратиться в Роспотребнадзор или суд, если сумма ущерба значительная.

Партнёр

sgenerate.ru— нейросеть для постов ВКонтакте и Telegram

Генерирует текст и картинку за 5 секунд, строит контент-план, публикует по расписанию. Пакет START — бесплатно. Попробовать →

защита1300 прав466 продавец411 претензия360 возврат312 чеклист310 маркетплейс172 спор170 товара165 возврат товара71 упаковка70 доказательство65 вайлдберриз50 повреждение48 маркетплейсе41 продавца32 возврата24 продавец на маркетплейсе18 защита прав продавца7 акт возврата4 фотофиксация4 повреждение товара2 продавец вайлдберриз1 спор с вайлдберриз1

Если штраф за превышение пришёл на вас, а за рулём был другой человек, вы можете его оспорить. Для этого нужно подать заявление в ГИБДД или через госуслуги, приложив объяснения и документы на реального водителя. Мы подготовили пошаговую инструкцию на 2026 год.

Что делать если мастер испортил технику клиента

Если мастер испортил вашу технику, не паникуйте. Сохраните устройство в том виде, в каком его вернули, и сразу зафиксируйте все повреждения. Дальше действуйте по чеклисту: от претензии мастеру до обращения в суд.

Что делать если роспотребнадзор нашел просрочку при внеплановой проверке

Если при внеплановой проверке Роспотребнадзор нашёл просрочку в вашей пекарне, первым делом зафиксируйте нарушения в письменной форме и попросите инспектора внести все замечания в акт. Затем немедленно изолируйте просроченный товар, оформите акт о списании и утилизируйте его. После этого подготовьте возражения и подайте их в течение 15 дней, чтобы снизить штраф или избежать административного приостановления деятельности.

Что делать если мастер ушел и забрал клиентов

Закрепите клиентов юридически: подпишите NDA и договор о неконкуренции с каждым мастером. Введите программу лояльности с привязкой к салону, а не к сотруднику. Установите CRM с автоматическим напоминанием о записи — это снизит потери при уходе мастера на 40%.