whatdoing.
КалькуляторыТеги
юридические вопросы ›Продавец на маркетплейсе · Инструкция
1 июня 2026 г. · 3 мин чтения

Как доказать, что товар поврежден при возврате на Wildberries

Чтобы доказать повреждение товара при возврате на Wildberries, необходимо сразу после получения сделать фото и видео распаковки, зафиксировать дефект в личном кабинете в течение 24 часов и подать претензию через чат поддержки. В статье — пошаговый чеклист для продавца.

Почему продавцам важно доказать повреждение товара при возврате

Wildberries автоматически списывает стоимость повреждённого товара с продавца, если не доказать, что дефект возник по вине покупателя или логистики. Без чётких доказательств вы потеряете и товар, и деньги. В 2026 году правила маркетплейса стали строже — претензии принимают только с фото и видео.

Чеклист — 6 шагов: как доказать повреждение товара

  1. 1
    Шаг 1: Зафиксируйте повреждение при получении возврата
    Как только вам пришёл возврат от покупателя, снимите видео распаковки коробки. Сделайте несколько чётких фото повреждений на товаре и упаковке. Это главное доказательство, которое принимает Wildberries.
  2. 2
    Шаг 2: Оформите акт о повреждении в личном кабинете
    В разделе «Возвраты» на портале продавца Wildberries выберите нужный заказ и нажмите «Сообщить о повреждении». Заполните акт, описав характер дефекта и приложите фото. Срок — 24 часа с момента приёмки возврата на складе.
  3. 3
    Шаг 3: Подайте претензию через чат поддержки
    Если в личном кабинете нет нужной кнопки, напишите в чат поддержки продавцов. Приложите фото, видео, акт и номер заказа. Попросите зарегистрировать обращение и присвоить номер тикета.
  4. 4
    Шаг 4: Сохраните переписку и скриншоты
    Сделайте скриншоты каждого этапа: отправка претензии, ответ поддержки, статус рассмотрения. Храните все файлы в отдельной папке. Это пригодится, если дело дойдёт до арбитража.
  5. 5
    Шаг 5: Требуйте проведения экспертизы
    Wildberries может назначить экспертизу за свой счёт, если вы настаиваете. Запросите в поддержке проведение независимой экспертизы товара. Результат экспертизы — официальное доказательство причины повреждения.
  6. 6
    Шаг 6: Обратитесь в арбитраж Wildberries
    Если претензию отклонили, подайте заявку в арбитраж через личный кабинет. Приложите все собранные доказательства. Решение арбитража окончательное, но в 80% случаев при наличии фото/видео решение выносится в пользу продавца.

Частые ошибки продавцов при фиксации повреждений

Не делают видео распаковки — фото часто не принимают как достаточное доказательство.
Пропускают срок 24 часа — Wildberries автоматически отклоняет претензии после этого времени.
Не указывают точное описание дефекта: «царапина» вместо «царапина длиной 3 см на лицевой панели».
Хранят фото на телефоне без привязки к заказу — доказательства должны быть в личном кабинете.

Частые вопросы

Что делать, если покупатель утверждает, что товар пришёл уже повреждённым?
Запросите у покупателя фото/видео распаковки. Если их нет, Wildberries часто встаёт на сторону продавца, особенно если у вас есть доказательства отгрузки целого товара.
Какой срок подачи претензии о повреждении?
24 часа с момента приёмки возврата на склад Wildberries. Позже претензию не примут.
Можно ли доказать повреждение без видео?
Сложно, но возможно, если есть серия фото с разных ракурсов и показания свидетелей (например, сотрудника склада).
Кто оплачивает экспертизу товара?
Wildberries оплачивает экспертизу, если она назначена по его инициативе. Если вы настаиваете на независимой, расходы можете взять на себя.
Что делать, если Wildberries отклонил претензию?
Подавайте заявку в арбитраж. Также можно обратиться в Роспотребнадзор или суд, если сумма ущерба значительная.
Партнёр
sgenerate.ru— нейросеть для постов ВКонтакте и Telegram
Генерирует текст и картинку за 5 секунд, строит контент-план, публикует по расписанию. Пакет START — бесплатно. Попробовать →
защита1696продавец609прав573чеклист504возврат421претензия415маркетплейс232спор215товара211упаковка100возврат товара78доказательство72вайлдберриз71повреждение53маркетплейсе50продавца43возврата30продавец на маркетплейсе20защита прав продавца8фотофиксация6акт возврата4повреждение товара2продавец вайлдберриз1спор с вайлдберриз1
Читайте также
Как сохранить квартиру при разводе если ее купили родители
Квартира, купленная родителями, не делится при разводе, если доказать, что деньги дарили именно вам. Для этого нужен договор дарения или расписка, подтверждающая безвозмездность передачи средств. Соберите документы и подготовьтесь к суду — пошаговая инструкция внутри.
Как взыскать долг за грузоперевозку с недобросовестного заказчика
Чтобы взыскать долг за грузоперевозку, соберите договор-заявку, акт выполненных работ и переписку. Затем направьте досудебную претензию, а если не поможет — подайте иск в суд. В 2026 году сумма долга до 500 000 рублей рассматривается в упрощённом порядке.
Что делать если беременной медсестре не дают легкий труд
Если вы беременная медсестра, а работодатель отказывается переводить на легкий труд, напишите заявление на имя главврача. При отказе обращайтесь в трудовую инспекцию или прокуратуру. Рассказываем пошагово, как добиться перевода в 2026 году.
Что делать если ребенок разбил товар в магазине
Если ребенок разбил товар в магазине, платить за него не обязаны — закон на вашей стороне. Главное — не паниковать и не подписывать никаких бумаг на месте. Рассказываем пошагово, что делать в 2026 году.