Что делать если покупатель обвиняет в продаже просрочки

Почему покупатели обвиняют в просрочке

Чаще всего претензии возникают из‑за невнимательности: покупатель перепутал дату производства и срок годности, или товар действительно оказался просрочен по вине магазина. В 2026 году штрафы за продажу просрочки выросли до 300 000 рублей для юрлиц, поэтому важно действовать быстро и грамотно.

Чеклист — 6 шагов

1. 1
   Шаг 1: Сохраняйте спокойствие и не спорьте

   Не переходите на личности и не доказывайте, что покупатель неправ. Агрессия только усугубит ситуацию и может привести к жалобе в Роспотребнадзор. Ваша задача — урегулировать конфликт мирно.
2. 2
   Шаг 2: Попросите чек и проверьте товар

   Уточните, есть ли у покупателя чек — это упростит проверку. Посмотрите на упаковке дату изготовления и срок годности. Если товар без чека, вы всё равно обязаны рассмотреть претензию, но процесс займёт больше времени.
3. 3
   Шаг 3: Извинитесь и предложите замену или возврат денег

   Если просрочка подтвердилась, сразу извинитесь и предложите обменять товар на свежий или вернуть деньги. По закону «О защите прав потребителей» вы обязаны это сделать. Не ждите указаний руководства — действуйте сами.
4. 4
   Шаг 4: Заберите просроченный товар и составьте акт

   Изымите товар из продажи и составьте акт о списании. Укажите дату, название товара, причину списания и подпись ответственного. Это защитит магазин от повторной продажи и штрафа при проверке.
5. 5
   Шаг 5: Сообщите руководству и проверьте партию

   Уведомите администратора или заведующего отделом. Проверьте всю партию этого товара на полке — возможно, просрочено несколько единиц. Вовремя убранный товар предотвратит новые претензии.
6. 6
   Шаг 6: Если покупатель требует компенсацию сверх стоимости

   По закону вы обязаны вернуть деньги или обменять товар, но моральный вред и убытки взыскиваются через суд. Не обещайте выплат на месте — предложите оформить письменную претензию для рассмотрения руководством.

Частые ошибки

Частые вопросы