юридические вопросы ›Владелец пункта выдачи заказов · Пошагово
9 июня 2026 г. · 3 мин чтения
Как оформить возврат поврежденного товара в ПВЗ
Чтобы вернуть поврежденный товар в ПВЗ, составьте акт осмотра вместе с сотрудником пункта выдачи, сфотографируйте дефекты и подайте заявку через личный кабинет маркетплейса. Срок возврата — обычно 7 дней с момента получения.
Что понадобится
У вас должен быть паспорт, заказ с номером, товар с упаковкой (по возможности), телефон с камерой для фотофиксации дефектов. Также потребуется доступ к личному кабинету на маркетплейсе, где оформлялась покупка.
Пошаговая инструкция — 8 шагов
- 1Шаг 1: Осмотрите товар при полученииНе уходите из ПВЗ, не проверив товар. Если видите повреждения упаковки или самого товара, сразу сообщите сотруднику. Не подписывайте акт выдачи, пока не убедитесь в целостности.
- 2Шаг 2: Составьте акт осмотра с сотрудником ПВЗПопросите сотрудника ПВЗ составить акт осмотра. В акте укажите: дату, время, номер заказа, описание повреждений, ФИО сотрудника и ваши данные. Подпишите акт в двух экземплярах — один вам, второй остаётся в ПВЗ.
- 3Шаг 3: Сфотографируйте поврежденияСделайте несколько чётких фото дефектов крупным планом, а также общий вид товара и упаковки. Фото должны быть с датой (можно в настройках камеры). Это доказательство для маркетплейса.
- 4Шаг 4: Оформите заявку на возврат в личном кабинетеЗайдите в раздел «Мои заказы» на маркетплейсе, найдите нужный заказ, выберите «Возврат» или «Претензия». Укажите причину — «товар повреждён», приложите фото и скан акта осмотра. Отправьте заявку.
- 5Шаг 5: Дождитесь решения маркетплейсаОбычно решение приходит в течение 1–3 рабочих дней. Вам могут предложить вернуть товар курьером или в ПВЗ, а также компенсировать стоимость. Если одобрят возврат, следуйте инструкции.
- 6Шаг 6: Передайте товар обратно в ПВЗ или курьеруЕсли маркетплейс разрешил возврат, отнесите товар в тот же ПВЗ (или передайте курьеру). Обязательно получите документ о приёме товара — чек или расписку. Храните его до возврата денег.
- 7Шаг 7: Получите возврат денегДеньги вернут тем же способом, которым вы платили: на карту, электронный кошелёк или наличными (если оплата была при получении). Срок — от 3 до 10 рабочих дней в зависимости от маркетплейса.
- 8Шаг 8: Если отказали — подайте жалобуЕсли маркетплейс отказал в возврате, подайте претензию через форму обратной связи или на горячую линию. При повторном отказе обращайтесь в Роспотребнадзор или суд — по закону «О защите прав потребителей» бракованный товар можно вернуть в течение 15 дней, а если дефект скрытый — в течение гарантийного срока.
Частые ошибки
Уходить из ПВЗ, не проверив товар — потом сложно доказать, что повреждение было при получении.
Не составлять акт осмотра на месте — без него маркетплейс может отказать в возврате.
Фотографировать нечётко или без деталей — смазанные фото не принимают как доказательство.
Пропускать сроки возврата — у каждого маркетплейса свой лимит (обычно 7 дней), после заявку не примут.
Частые вопросы
Можно ли вернуть повреждённый товар без акта осмотра?
Сложно — маркетплейс может отказать. Акт осмотра — главное доказательство, что дефект был при получении.
Что делать, если сотрудник ПВЗ отказывается составлять акт?
Позвоните на горячую линию маркетплейса при сотруднике. В крайнем случае сфотографируйте товар на фоне ПВЗ и напишите претензию самостоятельно.
Сколько ждать возврата денег за бракованный товар?
Обычно от 3 до 10 рабочих дней. Если задерживают — напомните о законе «О защите прав потребителей».
Возвращают ли деньги, если товар повреждён по вине покупателя?
Нет, если дефект возник после получения. Но если повреждение было при вскрытии — можно попробовать доказать, что товар был бракованным.
Что делать, если маркетплейс требует экспертизу за мой счёт?
По закону экспертизу оплачивает продавец, если товар бракованный. Если ваша вина не доказана — требуйте компенсацию.
Партнёр
sgenerate.ru— нейросеть для постов ВКонтакте и TelegramГенерирует текст и картинку за 5 секунд, строит контент-план, публикует по расписанию. Пакет START — бесплатно. Попробовать →
владелец4471защита1694оформление1156прав573возврат421претензия415правила340экспертиза312маркетплейс232товара211денег200потребителей136брак109защита прав потребителей99возврат товара78товар73заказов45качества37возврата30пункт20акт осмотра16выдачи12правила возврата8владелец пвз7пункт выдачи заказов6оформление возврата3экспертиза товара3возврат денег за брак2поврежденный товар2возврат на пвз1возврат товара ненадлежащего качества1