Что делать если маркетплейс потерял товар на складе

Почему маркетплейс теряет товары и кто за это отвечает

В 2026 году потеря товаров на складах маркетплейсов остаётся системной проблемой. По данным ассоциации селлеров, до 3% поступившего товара не доходит до покупателя или пропадает без следа. Чаще всего это происходит из-за путаницы при приёмке, пересортицы или ошибок в системе учёта.

Чеклист — 5 шагов, если маркетплейс потерял товар

1. 1
   Шаг 1: зафиксируйте факт пропажи в личном кабинете

   В течение 24 часов с момента обнаружения подайте акт о расхождении. На Wildberries это делается в разделе «Отчёты» → «Акты расхождений», на Ozon — в «Акты сверки». Сроки жёсткие: если пропустите 24 часа, маркетплейс может отказать в компенсации. Зафиксируйте точную дату и время, когда заметили пропажу.
2. 2
   Шаг 2: соберите все подтверждающие документы

   Вам понадобятся: скриншот отчёта о приёмке на склад, фото товара при передаче (если есть), акт приёма-передачи, скриншот отчёта о продажах или остатках. Если товар был застрахован — приложите страховой полис. Документы должны быть читаемыми и с датами. Сложите их в один PDF-файл.
3. 3
   Шаг 3: подайте официальную претензию в поддержку

   Через личный кабинет или чат поддержки отправьте заявление с указанием артикула, количества, даты пропажи и суммы ущерба. Приложите собранные документы. На Wildberries претензию рассматривают до 30 дней, на Ozon — до 14 дней. Если не отвечают дольше — пишите повторно с пометкой «Эскалация». Дублируйте обращение через email для фиксации даты.
4. 4
   Шаг 4: подключите страховку товаров на складе

   Если у вас ещё нет страховки — оформите её прямо сейчас. В 2026 году многие селлеры страхуют товары на складах маркетплейсов через специализированные сервисы. Например, можно застраховать партию от потери, порчи или кражи. Стоимость — 0,5–2% от стоимости товара. При наступлении страхового случая компенсация выплачивается в течение 10–15 рабочих дней. Это не отменяет претензию к маркетплейсу, но даёт дополнительную защиту.

   Сравнить условия страховки товаров →
5. 5
   Шаг 5: при отказе — обращайтесь в суд или к юристу

   Если маркетплейс отклонил претензию или затянул ответ, подавайте иск в арбитражный суд. Для этого нужен договор оферты, акт расхождения, переписка с поддержкой и расчёт убытков. В 2026 году средний срок рассмотрения дела — 2–4 месяца. Многие селлеры выигрывают, но судебные издержки могут превысить сумму ущерба. Перед судом проконсультируйтесь с юристом, специализирующимся на спорах с маркетплейсами.

Частые ошибки

Частые вопросы