юридические вопросы ›Продавец на маркетплейсе · Пошагово
31 мая 2026 г. · 4 мин чтения
Что делать если покупатель вернул испорченный товар на маркетплейсе
Если покупатель вернул испорченный товар, вам нужно зафиксировать повреждения, подать претензию на маркетплейсе и потребовать компенсацию через страховку или виновника. Разбираем каждый шаг с конкретными сроками и документами.
Что понадобится
Для успешного оспаривания возврата испорченного товара вам потребуются: доказательства передачи товара в надлежащем состоянии (фото/видео упаковки при отправке), чек или накладная, скриншоты переписки с покупателем, а также правила конкретного маркетплейса по возвратам. Если товар был застрахован при отправке, подготовьте полис и заявление в страховую.
Пошаговая инструкция — 7 шагов
- 1Шаг 1: Зафиксируйте повреждения при получении возвратаСразу после получения посылки откройте её на видео или в присутствии свидетеля. Сфотографируйте упаковку, вскрытие и дефекты товара крупным планом. Если товар пришёл разбитым или сломаным, составьте акт о повреждении вместе с курьером или на пункте выдачи.Заказать страховку товара →
- 2Шаг 2: Проверьте причину возврата в личном кабинетеЗайдите в раздел заказов и посмотрите, какую причину указал покупатель: «брак», «не подошёл», «испорчен при доставке». От этого зависит, кто будет возмещать ущерб — маркетплейс, перевозчик или сам покупатель. Если причина «испорчен при доставке», сразу запросите у перевозчика акт о повреждении.Сравнить тарифы перевозчиков →
- 3Шаг 3: Подайте претензию через личный кабинет маркетплейсаВ разделе «Споры» или «Претензии» создайте обращение. Приложите фото/видео повреждений, скриншот переписки с покупателем и доказательства, что товар был отправлен целым. Маркетплейс обязан рассмотреть претензию в течение 5–10 рабочих дней в соответствии с офертой.
- 4Шаг 4: Обратитесь в службу поддержки маркетплейсаЕсли претензию отклонили или не отвечают, позвоните на горячую линию или напишите в чат. Уточните, какие ещё документы нужны. Часто маркетплейсы идут навстречу, если у вас есть видео упаковки и чек. Зафиксируйте номер обращения и ФИО оператора.
- 5Шаг 5: Потребуйте компенсацию от перевозчика (если товар повреждён при доставке)Если возврат пришёл с повреждениями из-за перевозчика, подайте заявление в его службу поддержки. Приложите акт о повреждении, фото упаковки и товара. Срок рассмотрения — до 30 дней. Если перевозчик отказывает, обращайтесь в Роспотребнадзор или суд.Выбрать надёжного перевозчика →
- 6Шаг 6: Используйте страховку товара (если оформляли)Если при отправке вы застраховали товар, подайте заявление в страховую компанию. Приложите акт о повреждении, фото, чек на товар и копию полиса. Страховая выплатит компенсацию в течение 10–15 рабочих дней. Без страховки придётся взыскивать убытки через суд.Оформить страховку товара →
- 7Шаг 7: Обратитесь в суд при отказе всех инстанцийЕсли маркетплейс, перевозчик и страховая отказали, подайте иск в суд по месту вашего нахождения. Сумма иска — стоимость товара плюс расходы на доставку. Для исков до 50 000 рублей — мировой суд, свыше — районный. Приложите все доказательства и копии претензий.
Частые ошибки
Не фиксировать повреждения при получении возврата — без фото/видео маркетплейс отклонит претензию.
Путать причину возврата: если покупатель указал «не подошёл», а товар испорчен, нужно оспаривать причину.
Пропускать сроки подачи претензии — у большинства маркетплейсов он составляет 7–14 дней с момента возврата.
Не проверять упаковку перед отправкой — если товар был повреждён из-за плохой упаковки, маркетплейс может отказать.
Не использовать страховку при отправке дорогих товаров — без неё компенсацию получить сложнее.
Частые вопросы
Может ли маркетплейс отказать в компенсации, если товар испорчен по вине покупателя?
Да, если покупатель указал, что товар испорчен после получения, маркетплейс может встать на его сторону. Вам нужно доказать, что товар был целым при отправке.
Что делать, если покупатель вернул товар с повреждениями, но утверждает, что он пришёл таким?
Требуйте от маркетплейса провести экспертизу. Если экспертиза покажет, что повреждения возникли после получения, компенсацию не выплатят.
Как долго рассматривается претензия на маркетплейсе?
Обычно от 3 до 10 рабочих дней. В сложных случаях срок могут продлить до 30 дней.
Обязательно ли страховать товар при отправке?
Нет, но страховка значительно упрощает получение компенсации при повреждении. Для дорогих товаров (от 5000 рублей) страховка окупается.
Можно ли вернуть комиссию маркетплейса за продажу испорченного товара?
Да, если товар признан браком или испорченным не по вашей вине, маркетплейс обычно возвращает комиссию. Уточните в оферте.
Партнёр
sgenerate.ru— нейросеть для постов ВКонтакте и TelegramГенерирует текст и картинку за 5 секунд, строит контент-план, публикует по расписанию. Пакет START — бесплатно. Попробовать →