Как вернуть бракованный товар, купленный в интернет-магазине

Что понадобится

Для возврата бракованного товара вам потребуются: сам товар, упаковка, документы о покупке (чек, скриншот заказа, выписка из банка), а также фото или видео дефекта. Если чек утерян, можно восстановить информацию через личный кабинет или запросить у продавца. Также приготовьте паспорт и реквизиты карты для возврата денег.

Пошаговая инструкция — 8 шагов

1. 1
   Шаг 1: Зафиксируйте брак сразу после получения

   Осмотрите товар при получении. Если обнаружен дефект, сфотографируйте его с разных сторон и снимите видео распаковки. Это станет доказательством при споре. Сохраните упаковку — она может потребоваться для возврата.
2. 2
   Шаг 2: Соберите документы о покупке

   Найдите чек, квитанцию об оплате или скриншот заказа из личного кабинета. Если вы оплачивали картой, подойдёт выписка из банка. В 2026 году электронные чеки имеют такую же силу, как бумажные. Если документов нет, запросите у продавца копию чека.
3. 3
   Шаг 3: Составьте претензию продавцу

   Напишите заявление в свободной форме: укажите дату покупки, опишите брак, приложите фото. Потребуйте возврат денег или замену товара. Закон обязывает продавца ответить в течение 10 дней. Отправьте претензию через форму обратной связи на сайте или по электронной почте с уведомлением о прочтении.
4. 4
   Шаг 4: Отправьте товар обратно

   Упакуйте товар в заводскую упаковку, вложите копию претензии. Отправьте заказным письмом с описью вложения или через курьерскую службу. Продавец обязан оплатить обратную пересылку, если товар бракованный. Сохраните трек-номер для отслеживания.
5. 5
   Шаг 5: Дождитесь решения продавца

   В течение 10 дней продавец должен рассмотреть претензию. Если он согласен — вернёт деньги в течение 10 дней после получения товара. Если отказывает — попросите письменное обоснование. В 2026 году за просрочку возврата начисляется неустойка 1% от цены товара за каждый день.
6. 6
   Шаг 6: Обратитесь в Роспотребнадзор, если продавец не реагирует

   Подайте жалобу через сайт Роспотребнадзора или лично. Приложите копии претензии и ответа продавца. Ведомство проведёт проверку и может оштрафовать магазин. Штраф для юрлиц — от 30 000 до 50 000 рублей по ст. 14.15 КоАП.
7. 7
   Шаг 7: Обратитесь в суд при необходимости

   Если сумма иска до 100 000 рублей, обращайтесь к мировому судье. Иски на большую сумму рассматривает районный суд. Госпошлина за подачу иска о защите прав потребителей не взимается. В иске требуйте возврат денег, неустойку и компенсацию морального вреда.
8. 8
   Шаг 8: Получите деньги или замену товара

   После положительного решения продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней. Если вы выбрали замену — новый товар отправят за его счёт. Срок доставки замены — не более 7 дней. В случае просрочки требуйте неустойку.

Частые ошибки

Частые вопросы