такси и доставка ›Курьер сервиса доставки · Инструкция
26 мая 2026 г. · 2 мин чтения
Что делать если клиент не открывает дверь курьеру: чеклист 2026
Если клиент не открывает дверь, сначала проверьте корректность адреса и позвоните через приложение. Через 5 минут ожидания отправьте уведомление о прибытии и зафиксируйте отказ в системе. В 2026 году курьеры обязаны следовать протоколу: 3 звонка, 2 СМС, фотоотчёт и возврат заказа на склад.
Почему клиент не открывает дверь?
Клиент может не слышать звонка, быть в наушниках, в душе или просто забыть о заказе. Иногда адрес указан неверно — дом 5 вместо 15. В 2026 году курьеры сталкиваются с этим в среднем 1 раз на 50 заказов.
Чеклист — 6 шагов
- 1Шаг 1: Проверьте адрес и позвонитеУбедитесь, что вы находитесь по нужному адресу. Позвоните клиенту через приложение — не используйте личный номер. Если не берут трубку, подождите 30 секунд и повторите звонок.
- 2Шаг 2: Отправьте СМС-уведомлениеЧерез 2 минуты после первого звонка отправьте стандартное СМС через приложение: «Ваш заказ доставлен, ожидаю у двери». В 2026 году уведомления дублируются в push-уведомления.
- 3Шаг 3: Постучите громче и позвоните в домофонЕсли клиент живёт в квартире, наберите домофон. Номер квартиры обычно совпадает с адресом. Постучите в дверь — возможно, клиент просто не услышал звонка.
- 4Шаг 4: Подождите 5 минут и сделайте второй звонокПо протоколу 2026 года курьер должен ждать не менее 5 минут. Второй звонок — обязателен. Если клиент не отвечает, сделайте отметку в приложении «Клиент не открывает дверь».
- 5Шаг 5: Сфотографируйте место и отправьте отчётСделайте фото двери или подъезда, чтобы подтвердить, что вы были на месте. Загрузите снимок в приложение — это защитит вас от штрафа за невыполнение заказа.
- 6Шаг 6: Оформите возврат заказаВерните заказ на склад или в ресторан. В 2026 году за это не штрафуют, если вы следовали протоколу. Убедитесь, что в системе статус «Возврат из-за отсутствия клиента».
Частые ошибки
Уйти сразу после первого звонка — по протоколу нужно ждать 5 минут
Звонить с личного номера — клиент может не ответить на незнакомый номер
Не делать фото — без снимка вас могут обвинить в недовозе
Оставлять заказ у двери без подтверждения — в 2026 году это запрещено
Игнорировать СМС-уведомление — оно фиксируется в системе и защищает вас
Частые вопросы
Что делать, если клиент не открывает дверь, но заказ оплачен онлайн?
Оформите возврат — деньги вернутся клиенту автоматически в течение 24 часов. Ваша задача — зафиксировать факт прибытия.
Могут ли меня оштрафовать, если клиент не открыл?
Нет, если вы следовали протоколу: позвонили, отправили СМС, сделали фото и ждали 5 минут. Штраф грозит только если вы не отметили в системе причину.
Сколько времени я должен ждать клиента?
По правилам 2026 года — 5 минут. Если заказ дорогой или крупный, можно подождать 10 минут, но это не обязательно.
Что делать, если адрес неверный?
Позвоните клиенту и уточните адрес. Если не дозвонились, отметьте «Некорректный адрес» и верните заказ.
Как не терять время, пока жду?
Заранее посмотрите следующий заказ в маршруте. Если клиент не открыл, сразу переключайтесь на следующий — время ожидания не оплачивается.
Партнёр
sgenerate.ru— нейросеть для постов ВКонтакте и TelegramГенерирует текст и картинку за 5 секунд, строит контент-план, публикует по расписанию. Пакет START — бесплатно. Попробовать →
20267568работа2737советы1504штраф1298яндекс491доставка424возврат421курьер289рейтинг147заказ140курьером125работа курьером106доставки104курьера68проблема56протокол45заказа44курьеру40советы курьеру30курьер доставки27рейтинг курьера13дверь10курьер яндекс еда7возврат заказа3проблема с доставкой3штраф курьера3не дозвонился1не открывает дверь1протокол доставки1