Что делать если клиент не открывает дверь курьеру: чеклист 2026

Почему клиент не открывает дверь?

Клиент может не слышать звонка, быть в наушниках, в душе или просто забыть о заказе. Иногда адрес указан неверно — дом 5 вместо 15. В 2026 году курьеры сталкиваются с этим в среднем 1 раз на 50 заказов.

Чеклист — 6 шагов

1. 1
   Шаг 1: Проверьте адрес и позвоните

   Убедитесь, что вы находитесь по нужному адресу. Позвоните клиенту через приложение — не используйте личный номер. Если не берут трубку, подождите 30 секунд и повторите звонок.
2. 2
   Шаг 2: Отправьте СМС-уведомление

   Через 2 минуты после первого звонка отправьте стандартное СМС через приложение: «Ваш заказ доставлен, ожидаю у двери». В 2026 году уведомления дублируются в push-уведомления.
3. 3
   Шаг 3: Постучите громче и позвоните в домофон

   Если клиент живёт в квартире, наберите домофон. Номер квартиры обычно совпадает с адресом. Постучите в дверь — возможно, клиент просто не услышал звонка.
4. 4
   Шаг 4: Подождите 5 минут и сделайте второй звонок

   По протоколу 2026 года курьер должен ждать не менее 5 минут. Второй звонок — обязателен. Если клиент не отвечает, сделайте отметку в приложении «Клиент не открывает дверь».
5. 5
   Шаг 5: Сфотографируйте место и отправьте отчёт

   Сделайте фото двери или подъезда, чтобы подтвердить, что вы были на месте. Загрузите снимок в приложение — это защитит вас от штрафа за невыполнение заказа.
6. 6
   Шаг 6: Оформите возврат заказа

   Верните заказ на склад или в ресторан. В 2026 году за это не штрафуют, если вы следовали протоколу. Убедитесь, что в системе статус «Возврат из-за отсутствия клиента».

Частые ошибки

Частые вопросы