Что делать если покупатель нашел просроченный товар

Что понадобится

Для правильного оформления вам нужны: кассовый чек или товарная накладная на партию, акт списания (форма ТОРГ-16 или внутренний бланк), журнал учета брака. Также пригодится телефон для фотофиксации и контакт администратора магазина. Если покупатель требует компенсацию морального вреда, готовьтесь к переговорам — в 2026 году средняя выплата по таким делам составляет 5 000–15 000 руб.

Пошаговая инструкция — 8 шагов

1. 1
   Шаг 1: Сохраняйте спокойствие и извинитесь

   Первое, что вы делаете — искренне извиняетесь перед покупателем. Не спорьте и не оправдывайтесь. Скажите: «Приношу извинения, это наша ошибка. Мы всё исправим». Ваша задача — не допустить эмоционального конфликта и жалобы в Роспотребнадзор. В 2026 году вежливое отношение снижает риск судебного иска на 70%.
2. 2
   Шаг 2: Предложите замену или возврат денег

   По закону «О защите прав потребителей» (ст. 18) покупатель вправе выбрать: обменять товар на аналогичный свежий или вернуть деньги. Если товар стоит до 1000 руб., чаще всего люди берут замену. Верните деньги сразу из кассы — это законно, если сумма не превышает 1000 руб. (п. 5.1 Указания ЦБ РФ № 5348-У). На сумму свыше 1000 руб. оформляйте возврат через кассу с составлением акта.
3. 3
   Шаг 3: Заберите просроченный товар и зафиксируйте

   Попросите покупателя отдать вам товар. Сделайте фото упаковки с датой и штрихкодом. Если покупатель отказывается отдавать — не настаивайте, но попросите подписать акт о возврате. Зафиксируйте в журнале: дату, время, название товара, количество. Это пригодится для отчета перед поставщиком и для списания.
4. 4
   Шаг 4: Проверьте всю партию на полке

   Немедленно проверьте все остальные упаковки этого товара на витрине и в подсобке. Ищите товары с истекающим или истекшим сроком годности. В 2026 году системы автоматического контроля (например, «Меркурий» или внутренние WMS) облегчают поиск, но ручная перепроверка обязательна. Если найдёте ещё просрочку — изымите.
5. 5
   Шаг 5: Изолируйте просрочку и составьте акт списания

   Соберите все просроченные товары в отдельную коробку с пометкой «Брак. Не продавать». Составьте акт списания по форме ТОРГ-16 или внутреннему бланку. В акте укажите: наименование, количество, причину списания (истечение срока годности), подписи членов комиссии (вы и администратор). Храните акт 5 лет — он подтвердит, что товар не был продан.
6. 6
   Шаг 6: Утилизируйте или верните поставщику

   Просроченные продукты нельзя выбрасывать в обычный мусор — это нарушение закона «Об отходах производства и потребления». Заключите договор с компанией по утилизации (например, «Эко-Сервис» в вашем регионе). Если у вас договор с поставщиком на возврат просрочки — оформите возврат по накладной. В 2026 году штраф за неправильную утилизацию — до 200 000 руб. на юрлицо.
7. 7
   Шаг 7: Сделайте запись в журнале брака

   Ведите журнал учёта брака (электронный или бумажный). Запишите: дата инцидента, наименование товара, поставщик, причина, количество, меры (списание, возврат). Это поможет выявить системные проблемы — например, если просрочка идёт от одного поставщика, можно сменить его или пересмотреть условия поставки. Роспотребнадзор при проверке запрашивает этот журнал.
8. 8
   Шаг 8: Поблагодарите покупателя и предложите бонус

   Чтобы сохранить клиента, предложите небольшой бонус: скидку 5–10% на следующую покупку, подарочную карту на 100–200 руб. или фирменный пакет. В 2026 году 60% покупателей после такого жеста возвращаются в магазин. Это дешевле, чем потерять клиента и получить негативный отзыв на Яндекс.Картах или投诉 в Роспотребнадзор.

Частые ошибки

Частые вопросы