Как оспорить возврат товара на вайлдберриз если он испорчен

Что понадобится

Для оспаривания возврата подготовьте: фото/видео товара и упаковки перед отправкой, акт приёма-передачи на склад Wildberries (если есть), скриншоты переписки с покупателем, а также документы о качестве товара (сертификаты, декларации). Также потребуется доступ к личному кабинету продавца и время — спор рассматривается до 30 дней.

Пошаговая инструкция — 7 шагов

1. 1
   Шаг 1: Проверьте статус возврата в личном кабинете

   Зайдите в раздел «Возвраты» и найдите заказ, по которому покупатель оформил возврат с пометкой «испорчен». Убедитесь, что товар уже поступил на склад WB и прошёл проверку. Статус должен быть «Возврат получен» или «На проверке».
2. 2
   Шаг 2: Соберите доказательства

   Сделайте скриншоты карточки товара (с описанием, фото), упаковки перед отправкой, а также переписки с покупателем в чате WB. Если есть видео упаковки — приложите ссылку на облачное хранилище. Доказательства должны подтверждать, что товар был отправлен в надлежащем качестве.
3. 3
   Шаг 3: Составьте претензию в разделе «Споры»

   В личном кабинете перейдите в «Споры» → «Создать спор». Выберите причину «Товар испорчен не по вине продавца» или «Покупатель повредил товар». В описании укажите: номер заказа, артикул товара, дату отправки, дату возврата и суть претензии. Приложите все собранные доказательства.
4. 4
   Шаг 4: Укажите, что товар был проверен перед отправкой

   В претензии обязательно отметьте, что перед отправкой вы проверили товар на целостность и работоспособность. Если есть акт приёма-передачи на складе WB, приложите его. Если нет — укажите, что товар был упакован в соответствии с требованиями маркетплейса.
5. 5
   Шаг 5: Отправьте претензию и ждите ответа

   После отправки претензии Wildberries рассмотрит её в течение 30 дней. В этот период не удаляйте доказательства и не закрывайте спор. Если потребуются дополнительные документы, WB запросит их через личный кабинет. Отвечайте в течение 3 дней.
6. 6
   Шаг 6: Если спор проигран — подайте апелляцию

   Если WB отклонил претензию, можно подать апелляцию в течение 7 дней после решения. Для этого в разделе «Споры» нажмите «Обжаловать» и приложите новые доказательства (например, заключение экспертизы или видео распаковки возврата). Апелляция рассматривается 15 дней.
7. 7
   Шаг 7: Обратитесь в поддержку WB или в суд

   Если апелляция не помогла, напишите в поддержку Wildberries через чат в разделе «Помощь». В крайнем случае можно подать иск в суд (если сумма убытка превышает 50 000 руб.). Но обычно спор решается на уровне платформы, если доказательства убедительны.

Частые ошибки

Частые вопросы